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第一講：電話銷售工作概述

電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。

一、電話營銷的營銷職能：

1、建立和維護營銷數據庫

整合你的客戶資源，建立客戶數據庫，這是客戶關系管理中的一部分。如果你沒有一個營銷數據庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。

營銷數據庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數據庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。另一方面在內部管理上出現混亂時，可能會出現七八個銷售代表同時打電話給同一個客戶的情況。所以要建立一個有效的營銷數據庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。

2、獲取各種信息

一家企業(yè)要想擴大自己企業(yè)的產品品牌，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。

3、獲取銷售線索

思考一下時間是花在那些現在就有需求的客戶身上，還是花在未來三個月、六個月或更長時間都沒有銷售機會的客戶上，或是將時間花在最近就有銷售機會的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

4、組織研討會和會議邀請

隨著商務活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產品推介會等各種方式去影響你的客戶。那么電話在這里面就起到了很重要的作用。

二、電話營銷的銷售職能

銷售職能包括銷售產品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關系，當然客戶服務也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務是一種服務職能，但客戶服務對銷售人員很重要，所以也應作為銷售職能的一部分。

第二節(jié)：電話銷售的作用

電話銷售是客戶關系管理中的一部分，它有以下幾方面作用：

1、可以幫助企業(yè)降低銷售成本：

公司的銷售成本比較高。根據調查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以看出使用銷售人員的成本是比較高的。

2、可以幫助企業(yè)提高銷售效率：

電話銷售是一種非常快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當面溝通，通過打電話就可以解決問題，達成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。

3、可以幫助企業(yè)更有效利用資源。

4、可以幫助企業(yè)有效的建立產品品牌和擴大品牌影響力。

5、可以更清楚地直接把握客戶的需求。

6、可以更清楚地直接把握客戶的需求，與客戶建立長期的信任關系。

第三節(jié)：電話銷售工作的六個關鍵的成功因素

1、準確地定義你的目標客戶：

一定要準確地定義你的目標客戶，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能都是徒勞無效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。在目標客戶最集中的地方去尋找客戶才能取得好的效果，效率才會提高。

2、準確的營銷數據庫

有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數據庫，準確的客戶數據庫，由你的銷售代表每天從數據庫中去調出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。

3、良好的系統(tǒng)支持

如果有一個客戶關系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實現共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關系，這種信任關系其實基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關系；②企業(yè)與個人的信任關系。假如你的產品品牌足夠大，客戶購買你的產品很可能是出于對你的產品品牌的認可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關系，是企業(yè)與個人的信任關系。

4、各種媒體的支持

5、明確的電話銷售流程

銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。這時就會出現雙方對某些問題認識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應有一個電話銷售的流程來提供支持。

6、高效專業(yè)的電話銷售隊伍

最后，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機構非常重要，電話銷售內部一定要劃分成兩個分工不同的小團隊，其中一個團隊是專門負責去尋找客戶的（這個團隊的商業(yè)意識應該十分強，因為商業(yè)意識注定了資料收集員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。）；一個團隊是專門開發(fā)及維護客戶的。這就是簡單的組織結構。

實施電話銷售是以公司內部的有效管理為成功銷售的基礎。一些企業(yè)雖然也在實施電話銷售，但內部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式沒有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現其預想的效果。所以公司內部的有效管理是絕對必不可少。

第二講電話銷售工作的相關內容

第一節(jié)：以客戶為中心的電話銷售流程圖

以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策心理過程分析等內容為中心進行銷售。無論我們是通過電話去購買產品，還是面對面的購買產品，不管是一個非常復雜的產品，還是一個簡單的產品，每個人在進行決策時，基本上都會經歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現一些與自己所期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產品的某些不足之處，當這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動———換個供應商。找到新的供應商之后就要進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結合起來。客戶從評估結果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最后進入實施階段。

電話銷售系統(tǒng)的流程圖：

主動地去打電話給客戶，會面臨這樣一個流程：通過資料收集部門獲得一些合格的銷售線索，然后制定打電話的計劃和目標，之后打電話，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產品。

第二節(jié)：三種不同的電話銷售模式

1、以關系為導向的銷售模式

是在客戶對現狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關系。所以，在以關系為導向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關系，然后在建立關系過程中找到客戶的不足，發(fā)現客戶的問題，引導客戶認識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴重性，然后準備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導他的需求。

而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現在的需求，這里面其實有兩種情況：

◆客戶的需求是自己明確起來的。

◆銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。

如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使客戶產生了要去改變現狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。

2、以交易為導向的銷售模式

是指純粹的產品買賣，客戶看重的是產品本身，而從什么地方購買，從哪個銷售人員那里購買并不重要，客戶往往很熟悉自己的需求,知道自己需要什么樣的產品和服務、在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的客戶。

有些產品是適合交易式的，因為這些產品本身價值都比較低，購買產品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應盡可能地把企業(yè)的產品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。

3、顧問型銷售模式

客戶不太清楚自己的需求，例如第一次購買一個自己不太懂的產品時，這時客戶需要的是一個值得信任的專業(yè)顧問來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合自己的產品，這個時候銷售員的價值就會體現出來。

第三節(jié)：制定打電話的計劃和目標

電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于兩個方面：

1、電話量

很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。

假如你制訂一個目標每天要打200個電話，那么今天要準備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。

2、電話溝通的效果

電話溝通效果的好壞直接關系到是否能成功的銷售產品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產品。

第四節(jié)：電話銷售中的最大挑戰(zhàn)

任何一個生意的基礎,關靠的都是雙方建立起來的相互信任,信任就是電話銷售的基礎、那么,電話銷售的最大挑戰(zhàn)是什么,那就是：如果在電話中與客戶建立起信任關系、

在銷售領域內,信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務（產品、）的信任，在這里，我們就電話銷售人員層面進行探討：

1、電話銷售人員的講話方式：這其實是你的聲音表現是否專業(yè)，當客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，首先會通過你的談話方式，包括語音、語調等因素來判斷你是否專業(yè)，所以，電話銷售人員的談話方式非常重要。

2、電話銷售人員的講話內容：這其實指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果是100%通過電話完成銷售的，那電話銷售人員就必須具有相當的專業(yè)能力，包括產品知識，行業(yè)知識，競爭對手的深入了解。因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是問一個只會介紹公司的人打交道。所以電話銷售員的專業(yè)能力高，讓額度民用工業(yè)從心里佩服你，信任關系自然建立起來。

3、電話銷售人員是否坦誠：坦率而真誠往往才能取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公，舉個簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司的產品相對不足的地方，并能與客戶公正的去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至說謊夸大來欺騙客戶。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶。試想想，有誰會拒絕真心幫助自己的人呢？

4、電話銷售人員是否可靠：履行諾方是可靠的一大標志，一定要遵守與客戶約定的事情并按時執(zhí)行，從聲音也可以判斷一個人是否可靠。

5、電話銷售人員是否致力于長期關系的建立：作為電話銷售人員，我們當然希望在最短的時間內與客戶建立起信任關系，但客戶需要通過了解、喜歡、信任這個過程才能建立起信任關系。也只有那些致力于建立長期關系的電話銷售人員才更能贏得客戶的信任。

當然，對于電話銷售人員來講，不可能面對面與客戶溝通，面臨的挑戰(zhàn)和困難還很多，比如外界障礙，心理障礙，語言與理解障礙等，這都需要我們使用很多種方法來解決。

第三講：電話銷售中的一系列工作

第一節(jié)：電話前的準備

電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：

1、明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。

2、明確打電話的目標

目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。

3、為了達到目標所必須提問的問題

為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4、設想客戶可能會提到的問題并做好準備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料或是不能清晰回答，客戶很可能怕耽誤他的時間或不耐煩而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。

5、設想電話中可能出現的事情并做好準備

100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。

6、所需資料的準備

如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。

7、態(tài)度上也要做好準備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。

態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。

第二節(jié)：開場白

給客戶留下深刻的印象，吸引人的開場白很關鍵，開場白中有五個因素是很關鍵的：

1、自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是攜程旅行網廣州電話銷售部的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。（相關的人或物的說明：如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。）

2．確認對方時間的可行性：

你可能要花3-5分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在接電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你可以根據實際情效忠有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

3、介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對打電話給客戶對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。

【舉例】

攜程旅行網是全國最大的旅行服務公司，預訂全國的酒店和機票都可以拿到優(yōu)惠折扣，去年己在美國納斯達克上市，打個電話過來問候您，是因為您人際關系非常廣，想了解一下您平時是否有出差或旅行的需求，如果有我們想免費給您郵寄一份資料過來給您參考，希望以后能為您帶來方便。從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：

①“您人際關系非常廣”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；②“想了解一下您平時是否有出差或旅行的需求，如果有我們想免費給您郵寄一份資料過來給您參考，希望以后能為您帶來方便。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

4、轉向探詢需求

假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

第三節(jié)：探尋客戶的需求

很多電話銷售人員的銷售業(yè)績并不理想，是因為他們并不是在客戶需求的基礎上去做工作，而是純粹的專門進行產品的銷售。推薦相關的產品給客戶，介紹產品的過程要在客戶需求的基礎上進行。探尋客戶的需求包括以下幾個方面：

1、對客戶需求的理解：客戶之所以購買你的產品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產品，這里面有三個非常關鍵的地方需要注意：

◆對客戶的需求有一個完整地了解：完整指的就是你應該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。

實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產品的時候，往往會出現這種情況：Ａ公司的產品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導客戶選擇你的產品。所以一定要對客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。

◆對客戶的需求有一個清楚地了解：要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產生這種需求，他的驅動力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內在的驅動力挖掘出來。

◆一定要明確客戶的全部需求：只有當客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產品。如果客戶沒有表達產品需求，你可以介紹產品，介紹產品是有必要的，因為你要把產品信息傳達到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。

一定要分清楚介紹與推薦產品是不同的。推薦產品是指在消費行為中告訴客戶，這個產品對他是最有幫助的，他應該購買這種產品。

2、潛在的需求和明確的需求。

表4－1潛在的需求與明確的需求

類型潛在的需求明確的需求

是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達的某種愿望

它為什么那么重要

來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望

感興趣、一定要做到、我們的目標是…

舉例我們的計算機經常死機我的目的是要解決我的一個問題

現在供應商服務不好我需要第一時間技術支持

我現在的計算機速度太慢我希望我的計算機不會被太早淘汰

◆潛在的需求是指什么

明確與潛在是互相對應的，與明確的需求相對應的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對于筆記本電腦，現在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。

◆明確的需求是指什么

明確的需求是指明確表達解決現在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現在銷售人員的溝通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力。”這時客戶已表達了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要。因為研究表明在一些較大的相對比較復雜的產品中，明確的需求會起關鍵作用。

3、引導客戶的需求

如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當高的。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當你已經感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓他去表達一種明確的需求，到這時再去介紹產品，客戶接受的可能性就會非常大。

4、探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題

除非提出高質量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結束后，要提出高質量的問題來引導客戶談他自己的想法。

第四節(jié)：根據客戶需求推薦合適產品

你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，接下來就要進入下一個環(huán)節(jié)—針對客戶的需求來推薦自己的產品。

一、三個重要概念

1、你獨有的銷售特點，也即是你的賣點：

這個賣點是指你的公司、產品或服務跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。比如攜程的酒店覆蓋面、機票網絡，攜程旅行網，能為客戶節(jié)省時間，帶來方便提高效率等

2、你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現在哪里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。

但是如果說無論做直銷也好，做經銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設法去引導他的決策標準。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。

3、進行產品介紹時，指出這個產品有什么特征；有什么功能；它的好處究竟在哪里。

二、產品推薦三步驟：

你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產品介紹給他。介紹產品有三個步驟：

1、表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓的愿望是希望在培訓結束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓公司合作的根本原因，培訓課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。

2、將需求與你的產品的特征、利益或你的賣點及好處相結合

表示了解客戶需求，把他的根本需求表達出來，要注意將客戶的需求和自己的賣點及對客戶的好處結合起來，介紹時應這樣表達：“在我們?yōu)槠趦商斓碾娫掍N售技巧培訓中，將結合您實際工作中的電話銷售人員所經常面臨的問題，進行大量的模擬練習，這樣兩天結束后，我相信他們一定可以十分有效地提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。”

上文表達中突出了模擬練習和結合他們實際面臨的問題來進行。因為在學習時，只有結合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對他們有很大幫助的。

接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。”強調提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。

3、確認客戶是否認同

在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。例如：“您覺得這樣適合嗎，您看我的理解正確嗎？”

三、需要注意的問題：

1、何時向客戶介紹產品：根據客戶的需求來進行產品的介紹，這里存在一個時機的問題。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產品。所以在打電話中應該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產品比較合適。

2、判斷客戶是否愿意探討

如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進行。如果客戶還沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。

3、善于使用交叉銷售

電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實際上是給客戶介紹你的產品的一個附帶產品。一個交叉銷售的例子是：某客戶通過我司預定過酒店和機票，我們進一步向客戶介紹：“我們不但有全國酒店和機票的預訂，自助游產品也是我們的強項，您如果外出旅游也可以嘗試我們的服務。”這其實是在做一個交叉銷售，也就是在銷售你的主要產品的同時還銷售相關聯(lián)產品。

4、昂貴產品的銷售

不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產品給客戶。

第五節(jié)：電話中的促成

解決客戶的顧慮并促成產品的銷售

1、解決客戶顧慮的模式

◆表達同理心：

站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。

【舉例】如果客戶向你投訴上次使用我司服務當中，抱怨會員酒店的地理位置十分不理想時該怎么辦？首先，你應立即對客戶說“謝謝您的意見反饋，我們未為提供您理想的酒店，給您帶來的不便請您原諒。攜程大多數會員酒店的地理位置都是不錯的，可能少數酒店不夠理想，這可以跟我們用戶對地理位置的不同需要有關。如果您下次再作預訂，可以向我們預訂員盡可能多提供一些您的要求和信息，比如：詳細的地理位置，價位或特殊要求等，以便我們?yōu)槟�介紹您滿意的酒店。“

◆詢問顧慮產生的原因：

鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時還要注意一定要表示歉意。

◆提出妥善的解決方法：

清楚客戶產生顧慮的原因后，應針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產品。

◆確認客戶是否接受：

要征求客戶的意見，根據客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。

2、發(fā)現成交信號

介紹完產品后要注意，電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機會在電話中去促成客戶下訂單。

3、要求客戶下訂單的最佳機會

◆得到客戶的認同以后

在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認同。當客戶不斷認同你時，也是要求客戶下訂單的最佳的機會。

◆解決客戶的疑問以后

當客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機會。

第六節(jié)：電話后的跟進

跟進的環(huán)節(jié)非常重要，應該根據不同客戶的情況采用不同的跟進措施，你的客戶基本上可以分為三類：1、真正的客戶。2、近期內可能會有需求的客戶。3、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施：

1、真正的客戶：

如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他100%滿意的承諾。

2、近期內有希望合作的客戶

對于近期內有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點：

◆采用不同的方法和手段

跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時都講同樣的內容。其實除了電話以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關心他。

◆利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。有時客戶打電話進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進也一定要幫你留言并把信息傳達給你。

3、近期沒有合作機會的潛在客戶

對于近期內沒有機會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進展狀況。

這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。

4、優(yōu)質的客戶服務

沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務的過程中出現客戶的投訴。當然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務的人員。但是不可避免的會出現這種情況：銷售人員賣了產品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務人員，這樣你跟客戶的關系會更穩(wěn)定一些。

自檢：看自己是否做到了以下工作：

（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。

（2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。

（3）我記錄了近期內有合作機會的客戶的名單。

（4）我準備好了如何跟進這些客戶。

（5）我準備了必要的產品和服務信息以便隨時都能準確地回答客戶的提問。

（6）我準備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。

（7）我準備了明天要撥打的電話號碼。

（8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。

（9）我試著去了解對方的感受。

（10）客戶說話時我會做筆記。

第七節(jié)：獲得新客戶的有效途徑

1、從客戶那里獲得推薦

如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務。

所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經建立了非常好的信任關系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現在已經三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務提供給其他人，所以您現有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務呢？”這里要注意征求他對你的意見。

2、從同事那里獲得推薦

在你認識的人中，也可能有人需要你提供產品或服務。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關系，這種情況更有利于你收集更詳細的客戶資料。當然你如果面對的是企業(yè)，在認識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法。

第四講：電話銷售中的溝通技巧

第一節(jié)：增強聲音感染力

在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。

有人做過統(tǒng)計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關的，剩下的45%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：

一、聲音要素：

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1、熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調節(jié)

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應地越來越差。這就需要自我調節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2、語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3、音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4、發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5、善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

二、措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

1、回答問題應有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2、配合肢體語言

不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3、積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生積極的影響。

4、自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

5、簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

三、身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當地體會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。

第二節(jié)與客戶建立融洽關系

在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：

1、適應客戶的聲音特性

要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

圖6－1四種不同類型的客戶

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來；如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

社交能力強

鴿子型：聲音小/語速不快孔雀型：聲音大/音量高

友好友好

慢節(jié)奏主導需求：關系主導需求：熱情快節(jié)奏

貓頭鷹型：聲音小/語速不快老鷹型：聲音大/音量高

不表示友好不表示友好

主導需求：尊重主導需求：權力

社交能力弱

A：老鷹型人的性格特征：做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象是不善于與人打交道，他們時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費，你惹能讓他們相信你可以幫助他們，老鷹型的人決策只需要兩次接觸。

他們在電話中的聲音特性：音量較大，音調變化不大，可能面無表情。

他們在電話中的行為特征：急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么給他們，所以他們可能會嚴肅或冷淡的講“什么事，你要干什么？”。他們喜歡與人競爭，可能會在電話中提些刁難的問題，如果你與他們建立信任關系，他們喜歡講不是聽，且他們討厭浪費時間，所以與這類客戶交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。

如何與他們通過電話打交道：他們追求的是高效的完成某個工作,時間對他們來講很重要,所以可以直入主題,例開場白盡可能短,可以直接講你打電話的目的,講話速度應稍快些(同他差不多),打電話前做好充分的準備,要一針見血指出對方所存在的問題,再以專業(yè)的行業(yè)和產品知識,可以更吸引他,例如他提出一些問題你不能很好回答,那么你對他的吸引力就大大降低

B：孔雀型的人的性格特征：這類型人基本上也屬于做事爽快,決策果斷,但與老鷹型不同的是,他們與人溝通能力特別強,通常以人為中心,而不是以任務為中心、他們很健談,很容易成為交談的核心,通常具有豐富的面部表情,喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流,你對他的印象可能會覺得他平易近人,樸實,容易交往。孔雀型的人做決策往往不關注細節(jié),憑感覺決策,做決策也很快,三次接觸就可以使他們下決心。

他們在電話中的聲音特性：講話較快，音量也較大，講話時音調富有變化，抑揚頓挫，他們在電話中會表現得很熱情，對你很友好，可以經常對方爽朗的笑聲。

他們在電話中的行為特征：與他們一通上電話可能就聽到他們熱情的聲音：“啊你好你好”，他們經常會對銷售活動主動提出自己的看法，也可能會主動告訴你找業(yè)務主要負責人，他們往往對你所講的東西反應迅速，有時會打斷你，有時也會在電話中與你開開玩笑。

如何通過電話與他們打交道：由于他們看重關系，對人熱情，所以電話銷售員也應在電話中傳遞一種你也很看重關系，也很熱情的吸引他們。在電話中，不象老鷹型人溝通那樣可以進入主題，可以在電話中與他閑聊一會，這對建立融洽關系是有幫助的，你可以講“陳總，我會經常與您保持聯(lián)系，并隨時將我司最新動態(tài)反饋給您好”從而顯示對關系的看重。

由于此類型人樂于助人也很健談，所以通過有效的提問，你可以從他們身上獲取很多有價值的信息，你可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我，我想請教一下您最看重的服務是那一點？”

在電話中要將注意力完全放在他們身上，并讓他注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。

C：鴿子型人的性格特征：此類型人友好，鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人，做起事人顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種，他們決策會較慢，需5次左右的接觸。

他們在電話中的聲音特性：講話不快，音量也不大，音調會有些變化，但不像孔雀型人那么明顯。

他們在電話中的行為特征：從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，感覺到他們講話時神態(tài)是安靜的坐在那里，在傾聽你講話，是很好的傾聽者。回管你的問題時也不慌不忙，雖不像孔雀型人那樣主動提出看法，但基本來講也會配合你的工作，只要你能更好地引導他。

如何與他們通過電話打交道：同此類型客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現得要有禮貌，要細聲地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也得溫柔得向鴿子。

由于他們平時行事速度較慢，建立關系也需要一定時間，所以不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。要盡可能找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關系，因為對方難以在很短的時間內建立起信任關系，并懷有一定疑心，所以在涉及你自己的事情時，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現出具有與對方建立信任關系的興趣，要關一定時間，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。

D：貓頭鷹的人的性格特征：這類型人很難看得懂，不太容易向對方表示友好，也不太愛講話，做事動作較慢，顯得有些孤僻。他們做決策很慢，需要七次左右的接觸。

他們在電話中的聲音特征：講話不快，音量不大，音調變化也不大。

他們在電話中的行為特征：并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講下話來，一般毫無面部表情。如果你表現得很熱情他們往往會覺得不適應。而且往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

如何與他們通過電話打交道：對待他們一定要認真，不可馬虎，凡事要考慮得仔細，注意一些平時不太注意的細節(jié)，在電話中不可與他們談論太多與電話目的無關的東西，不要顯得過于熱情，要直入主題。如果他們愿意與你在電話中交談，你要提供更多的事實和數據，以供他們做判斷，而且，提供的資料越細越好，并經常問：“有什么需要我提供的”。與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜化變化和刺激），在電話中，你要表現得一絲不茍，有條不紊，給對方留下你是個事事有計劃的人的印象。

與四種類型的客戶溝通的總結：

客戶類型如何把握電話會談你要做什么你不能做什么

老鷹型直入主題；速度快一些；集中在他們的目標；高度自信簡潔、具體；有準備、有組織；以結果為導向；提問問題；預先為異義做準備浪費他們的時間；毫無目的；過度關注細節(jié)；太感情化

孔雀型快速、有激情；了解他們；讓人覺得有趣快速；談論人；支持他們的夢想；詢問他們的看法太關注工作；冷漠

鴿子型稍慢一些；溫和、真誠；逐步了解客戶開始聊會兒天；表示對他感興趣；注意聽，并作出反應；隨便些直接談到業(yè)務；嚴肅地談生意；向對方下命令

貓頭鷹稍慢一些；顯得經過詳細考慮，系統(tǒng)化；強調準確和事實詳細準備；提供證據；顯得有條不紊雜亂無章；太隨意；用主觀來判斷；用個人吸引力

在電話中識別客戶性格特征的兩個要素：聲音要素和做事的方式

判斷聲音要素和對方做事的方式主要有：熱情與否、音量、節(jié)奏。通過這兩要素來判斷對方的節(jié)奏和社交能力，從而判斷他們的性格特征。

通過電話判斷出客戶的性格特征后，我們要求電話銷售人員要能在電話中適應客戶的性格特征，并給客戶一種感覺：你同他是同一類人，能夠適應不同客戶的溝通風格的銷售人員的業(yè)績，要比那些不能做到這一點的銷售人員的業(yè)績好很多。盡可能地匹配客戶的性格特征，然后再影響他。

2、贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

3．指出客戶目前存在的問題

客戶現階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系。

第三節(jié)：提問的技巧

一、在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。提問的目的：探詢客戶需求，發(fā)展銷售機會。根據提問的角度，可以簡要地把提高的方式分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1、開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如你想多了解一些客戶的需求就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”“為什么”“談談”等

2、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

問題的類型：在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1、判斷客戶的資格

根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2、客戶對系統(tǒng)或服務的需求

根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？

3、決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4、預算

為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5、競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6、時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7、成交

也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。

8、向客戶提供自己的信息

用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

二、提問的技巧：

1、前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的，讓他知道回答這問題后對他的利益在哪里。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不太清楚怎樣回答時，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

3、沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4、同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

5、縱深提問

指我們可利用客戶提到的問題，來往深處問，深挖他地需求和內心真正的想法，例客戶說“我喜歡財富之旅”，我們可以問“我知道您喜歡財富之旅，他們確實是個不錯的公司，那您喜歡他們哪些方面呢？”這就是縱深問句。

6、多問為什么

多問為什么會使你獲得競爭優(yōu)勢。

7、避免自己回答自己的問題：這種行為不僅占用寶貴的電話溝通時間，也阻止了客戶自己去發(fā)現自己的問題。

第四節(jié)：傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下幾個：

1、確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

A：確認的作用有：正確地理解客戶，并讓客戶積極地參與到電話交談中；確定銷售周期，并竭盡全力地朝著成交的方向推進；確認你理解了客戶，同時也確認客戶理解了你。

B：確認的時機有：當回答完客戶提出的一個問題或解決一個異議時當客戶沉默時；當剛剛進行完產品推薦時促成前；當雙方在電話中談了幾分鐘時。

2、澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

3、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

4、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5、認真傾聽客戶的語氣和態(tài)度，判斷客戶的性格。

通過打電話聽出客戶的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。

6、注意術語的使用：

在電話銷售中，盡可能避免專業(yè)術語的使用，除非你能確定與你對話的客戶是在這方面的專家，不少銷售人員為了顯示自己的專業(yè)水準，在電話中講很多技術性很強的東西，搞得客戶摸不著頭腦，所以專業(yè)技術的使用一定要注意。

【自檢】回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題：

客戶的性格孔雀□貓頭鷹□老鷹□鴿子□

電話記錄有□沒有□

確認客戶所講的內容有□沒有□

向客戶提供自己的信息有□沒有□

確定客戶方的決策人是誰有□沒有□

了解客戶的預算有□沒有□

盡可能地充分了解競爭對手的弱點有□沒有□

達成生意有□沒有□

第五節(jié)：表達同理心和確認的技巧

1、表達同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會到客戶目前的感受。

2、注意事項

表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。

在表達同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流一樣。

第五講：與電話銷售人員相關的事宜

第一節(jié)：電話銷售人員的關鍵成功因素

電話銷售人員的關鍵的成功因素有六個。一名電話銷售員的業(yè)績主要與四個方面有關：勤奮、商業(yè)意識、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個關鍵的成功因素與下述這四個方面是緊密相連的。

1、商業(yè)意識

對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務以外，還要把自己看成是一個企業(yè)家。

不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來，你才不會覺得工作枯燥。當然你要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識，否則難度是很大的。商業(yè)意識是靠經驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。敏銳的商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標客戶。

2、銷售和溝通能力

銷售和溝通能力決定了電話銷售的結果。如果你的銷售和溝通能力強，你就能有效地跟客戶建立和好的關系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。銷售和溝通的能力通過公司內部短期的密集的訓練就可以得到提升。

3、保持自己的熱情和激情

你可能在某些時候很興奮，能打很多個電話洽談業(yè)務。但往往在另一些時候又可能情緒低落，一個電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因為情緒的影響而沒有達到預期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會隨著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。

可能公司的一些物質獎勵有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內在的激勵能力。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時也是很好的建立人際關系的途徑，對你未來的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務的角度來看待銷售工作，才能很好的長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。

4、計劃能力

對于自己的客戶一定要有一個明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數量、資料和電話等幾個方面，自己要有一個明確的計劃，將能做好客戶的管理和計劃，將能有助于成功的銷售產品。

5、產品應用的專家

注意，你應成為產品應用的專家，而不僅僅是只能做到對產品非常的熟悉。你不但要對自己的產品非常熟悉，同時還要十分清楚自己的產品在客戶方是如何應用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績。如果你清楚地了解了客戶購買你的產品用在何處和如何應用，你與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。

6、協(xié)調能力

簡單的產品和規(guī)模較小的公司對協(xié)調能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對復雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。此時對電話銷售代表的協(xié)調能力的要求就突出地體現出來了。協(xié)調能力主要體現在：

◆內部協(xié)調

公司內部可能會有嚴格的工作流程規(guī)定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應客戶的要求，你需要跟公司內部的各個部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強的協(xié)調溝通能力，以保證工作的高效、準確。在內部協(xié)調的過程中，能爭取到老板的支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權，會提高你的工作效率。

◆與客戶的協(xié)調

客戶不會總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過程中，如果客戶對你表述的時間、價格、服務等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調解決才能最終地達成銷售目標。

第二節(jié)：客戶管理

電話銷售員往往需要管理很多客戶，客戶管理的目的是在你現有的客戶中產生最大的銷售回報，關于客戶管理，每個人都應該有個漏斗管理模式來進行客戶管理。

由于所以客戶可能會有很多與你合作的機會，所以漏斗所管理的對象不是指每一個具體的客戶，就像漏斗中的沙子，開始在漏斗最上面的有很多，一點一點向下就形成一個趨勢，你應對自己的客戶進行分層管理，不同層的客戶應使用不同的管理方法，方式應多樣化，不要只使用電話聯(lián)系一種方法，可結合短信息問候，電話問候，發(fā)郵件，寄賀卡等各種形式。

第三節(jié)：電話銷售人員的成長之路

所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓。培訓的過程可以分為以下四個階段：

0～3個月：

在剛開始時，你可能從來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在初次進入一家公司時，對你的培訓應該是產品介紹、行業(yè)現狀及發(fā)展、電話銷售的一些基本知識及技巧、基本素質課程。

3～9個月：

接下來你就會進入到實際的電話銷售中了。假如你的訂單全部要靠電話來拿并且你是一個純粹的新手，往往在前幾個月沒有什么業(yè)績是很正常的。在經過一段時間的實際操作以后，你就會逐步地建立自己的客戶關系。接下來你就會面臨一個客戶服務問題，所以這時你可能就需要接受專業(yè)的客戶服務方面的培訓，以便提高自己的客戶服務方面的能力和技巧。新產品培訓不可少。

9～15個月：

隨著時間的推移，你的業(yè)務能力會越來越強，銷售業(yè)績也越來越多。這時你就會遇到催收賬款的問題，相應的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓。對于一些較大的客戶，你還有可能會感到談判的壓力，此時針對專業(yè)銷售談判方面的培訓對你來講就像雪中送炭。同時，也應不斷進行行業(yè)現狀及發(fā)展培訓。新產品介紹不可少。

15～24個月

當你接觸的客戶數量越來越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時，客戶管理又會成為了你的新問題，對于客戶管理技能的培訓也被提上了日程。

在整個的銷售過程中你會不斷地接受培訓，包括行業(yè)發(fā)展、競爭對手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓。能力的培訓會伴隨你的整個銷售和成長的過程，及時地為你提供很大的幫助。新產品培訓不可少。

第四節(jié)：電話銷售人員的六個重要助手

◆錄音機

用錄音機把你跟客戶溝通交流時你講的話及時地記錄下來，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問技巧等方面，哪些是需要改進的，這對你自身的提高是很有幫助的。

◆頭戴式耳機

用頭戴式耳機與客戶進行電話交流要比長時間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。

◆計時器

計時器的作用是幫你來明確時間概念，節(jié)約時間和金錢，提高工作效率。如果你打電話的目標是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。

◆鏡子

通過鏡子可以隨時地看到自己的表情，時刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言的配合，加強講話的效果。

◆同事和朋友

前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。

你應主動地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高。

◆電子相冊

你要有自己的電子相片。因為在電話銷售中彼此看不到對方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有一個直觀的印象，溝通時就會顯得很親切，成功的概率也相對就會增加一些。

第五節(jié)：電話銷售禮儀

禮儀不是小問題，盡管這些只體現在細節(jié)上。恰當的禮儀會讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達成銷售目標。有關電話銷售時的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考：

1、電話鈴響過2-3聲時應拿起電話，否則就該向客戶表示歉意。

2、根據不同的號碼講不同的問候語。

3、打電話前向對方表示感謝，并讓對方先掛電話，然后輕輕放下話筒。

4、盡可能不要讓客戶在電話中等待。

5、如果談話時間較長，要先詢問對方時間是否方便。

6、隨時準備做記錄。

7、隨時準備接聽電話。

8、接聽電話時確認對方身份，聽不清時應告訴對方。

9、不要打斷對方的講話，不要不耐煩。

10、在電話中不要喝水和吃東西。

11、電話結束后，應該說：“謝謝”或“謝謝您打電話來”

12、不要與激怒的客戶對抗，如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，應當向客戶道歉。

13、不要做假設（假設你很了解客戶，假設你知道對方是誰，聲音相似）

14、不要長時間地打私人電話，留下自己的私人電話給重要的客戶。

15、最重要的一點：微笑。